Por F. Castaño, G. Méndez, J. Ayala y L. Day
El Problema
Documentar un Sistema de Administración de la Calidad es un proceso intenso para toda organización, y el caso de Geometrica no fue la excepción. Geometrica diseña, fabrica, produce y construye domos y estructuras espaciales alrededor del mundo, y aunque confiábamos en nuestros procedimientos de control de la calidad, nuestros clientes cada vez más insistían en la certificación ISO 9001. Nuestras políticas y procedimientos ya estaban documentados en diversos formatos electrónicos y copias físicas, pero estos documentos habían sido desarrollados de una manera poco metódica; para responder a los problemas, a las demandas del cliente, y a las necesidades de entrenamiento. No había estructura coherente ni metodología única.
El primer enfoque de la compañía a la documentación fue siguiendo el viejo paradigma: una vez tomada la decisión de conseguir el registro, se formó un Comité de Calidad conformado por el presidente, el vicepresidente, los jefes de departamentos operativos, el gerente de calidad, y un consultor externo. El plan era actuar de una manera secuencial: visión, misión, sistema de producción general, objetivos de calidad, organización y procedimientos formales de documentación, seguido por la descripción de procesos, procedimientos e instrucciones de trabajo, todos dentro del marco común del ISO 9001.
Conforme enviábamos y recibíamos por correo electrónico borradores, ediciones, comentarios, discusiones, acuerdos, desacuerdos, minutas de juntas, etc., se hizo rápidamente evidente que el procedimiento era tremendamente ineficiente -- y el trabajo, enorme. El proceso mismo era gran parte del problema: conflictos entre documentos, errores tipográficos, aclaraciones y la organización de la información requerían de correcciones continuamente, incluso para los documentos "terminados”. Las reuniones nos llevaron a resolver a menudo pequeñas diferencias de lenguaje. En muchos casos, no podían hacerse correcciones deseables debido a las dificultades para mantener el registro de la última versión de un documento mientras más de una persona trabajaba en él, o simplemente debido al esfuerzo requerido para actualizar las carpetas de cada quien. Intentamos resolver el problema manteniendo solamente una copia de documentos en el servidor y una copia física, pero aún éstos eran difíciles de mantener en sincronía.
En resumen, el concepto y el espíritu del ISO 9001 -- el implementar un sistema de administración -- se perdió en la bandeja de correos. En este punto, empezamos a pensar en el uso de un wiki.
¿Qué es un wiki?
En términos específicos, un wiki es un sitio especial de internet donde cualquier persona puede editar el contenido, y todo cambio queda archivado. Las ventajas del wiki provienen de los cambios trascendentales al paradigma:
- La documentación en Wiki puede ser desarrollada, corregida y mejorada mientras se trabaja en los procesos descritos, de igual manera que antes o después de ello, cuando se encuentren errores. Esto ayuda a lograr congruencia entre el sistema y la actividades diarias, permitiendo que la documentación permanezca continuamente fresca.
- Un wiki es un ambiente colaborativo que autoriza a todos a tomar la propiedad del proceso descrito, la documentación desarrollada, y la mejora continua que es la meta de todo sistema de calidad. Las personas que por primera vez usan el wiki les preocupa que su uso los llevará al caos y a la elaboración de documentos pobres, pero el hecho es que todos hacen su mejor esfuerzo cuando su trabajo se ve publicado en la página de la empresa.
- Un wiki es divertido al usarse y fomenta el trabajo en equipo.
Esto es lo que se pierde al utilizar un wiki: procedimientos obsoletos pegados en las paredes, actualizaciones en correos electrónicos, juntas sin fin, manuales que nunca están al corriente, control de documentos molestos, y no-conformidades de documentos.
Lo que se gana es un sistema que abarca a toda la empresa, no a una persona o departamento. La empresa entera puede proporcionar retroalimentación y dar forma a la documentación, balanceando creencias y subjetividades personales. La documentación se convierte en lo que la organización necesita, no lo que un individuo o departamento cree que es lo mejor.
La breve pero exacta descripción de Meister’s sobre un wiki: es rápido (1). El wiki encajó perfectamente con la cultura de Geometrica, donde lo diferente, el trabajo en equipo, la eficacia y la efectividad son valores de mucha importancia. La alta gerencia esperaba que la certificación de ISO de Geometrica sucediera rápidamente sin reducir la atención a nuestros clientes, y el wiki lo hizo posible.
Hay muchos proveedores de wiki. El mas conocido es MediaWiki, el motor de Wikipedia. Pero en Geometrica, utilizamos ProjectForum por su facilidad de instalación, mantenimiento y uso.
Implementación
Existió una cierta resistencia inicial entre el comité de calidad a usar el wiki: preocupaciones sobre vandalismo, ediciones pobres y falta de control. Otras objeciones vinieron de opiniones arraigadas sobre la necesidad de la secuencia lógica de "autoría-edición-aprobación-publicación", y de la percepción de que cuando un documento es publicado, su información es correcta, completa, permanente y autoritaria.
El wiki destruyó estas objeciones rápidamente.
El comité autorizó a todos sus miembros, y más tarde a la compañía entera, a editar cualquier documento. La distinción entre el autor y el editor desapareció, mientras los cambios a los documentos aparecían inmediatamente en todas las ubicaciones de la compañía, incluyendo nuestras oficinas centrales en Houston, la planta y oficinas en Monterrey, y lejanos sitios de obra como España y los Emiratos Árabes. La calidad de la información mejoró y continúa mejorando con cada cambio, por muchas razones:
- La facilidad de acceso significa que los usuarios revisan el wiki con frecuencia para aprender más o verificar su conocimiento.
- Más personas se involucran con mucho menor esfuerzo. En la "vieja usanza", las personas no indispensables no se involucraban, o si lo hacían, desperdiciaban mucho tiempo en juntas donde se discutían temas que no se relacionaban con su trabajo. El wiki permite que las personas no requeridas se ocupen de los asuntos que realmente les conciernen. ¡Multiplica este tiempo ahorrado por el número de personas en la compañía!
- La facilidad de edición simplifica correcciones "menores" y mejoras que pudieran de otra manera ser ignoradas porque los errores fueran "tolerables". Las personas que conocen un tema detectan fallas y las corrigen inmediatamente.
- La inclusión de muchas pequeñas correcciones y mejoras da lugar a cambios muy significativos. Esto se está conociendo como la “magia del wiki”.
- La información no se repite. La capacidad de incluir y conectarse a otras páginas del wiki permite que la información se mantenga en una sola ubicación. Sin embargo, esto requiere cierta edición a nivel del sistema (informalmente conocido como "gnomear el wiki") pues no hay mecanismo incorporado para evitar la repetición de la información.
- Incentiva la cooperación pronta y positiva de los usuarios de wiki:
- Cada usuario trabaja para Geometrica y es identificado por nombre y contraseña.
- Todos los cambios al wiki, así como a los autores y los tiempos, son registrados automáticamente. Esta información está disponible para todos a través de una conexión a una página de historia, y al administrador por usuario o fecha.
- Los cambios a cualquiera, o a todos los documentos, pueden ser monitoreados por los usuarios por correo electrónico o usando "Real Simple Syndication" (RSS).
- Única regla: no hay reglas. Cualquier persona puede compartir ideas, discutirlas, comentar, cambiar, corregirlas, copiar y pegarlas según lo necesitado, puesto que toda la organización está trabajando hacia una meta. Las habilidades y conocimientos de todos son bienvenidos.
- Regresar a las versiones anteriores de un documento es fácil y rápido.
- Tener encargados de diversas áreas trabajando juntos en la documentación del wiki creó un enfoque multidisciplinario que incrementó el aprendizaje y la interacción dentro de la organización.
- En nuestra implementación, utilizamos una base de datos de "bugs" (problemas) y "acciones correctivas" basadas en el software (de fuente abierta) llamado "Bugzilla" (2). Originalmente desarrollado para detectar y eliminar fallas de software, lo encontramos ideal para detectar y eliminar fallas en documentos, complementando así al wiki. Bugzilla ayuda a capturar el conocimiento de los individuos que normalmente no contribuirían al wiki, ya sea porque no utilizan computadoras en su trabajo, o porque no se sienten suficientemente seguros sobre cierto cambio como para hacerlo directamente en el wiki. Esos individuos utilizan la base de datos para reportar fallas, las cuales luego son asignadas automáticamente a los jefes de departamento. Los jefes de departamento llevan a cabo discusiones estructuradas y no sincronizadas cuando se requieren, encuentran la causa raíz, e implementan acciones correctivas y/o preventivas en el sistema (de acuerdo a la Sección 8.5 del ISO 9001), pero con enlaces importantes a los documentos afectados para una rápida verificación y auditoría.
En menos de un año, el wiki del Sistema de Administración de la Calidad (QMS, por sus siglas en Inglés) ha acumulado 1577 páginas de documentación de alta calidad conteniendo arriba de 3GB de información. Las páginas han sido editadas un promedio de 12 veces, con 12 páginas siendo editadas más de 100 veces. Treinta y seis personas han contribuido al wiki del QMS con este promedio con más de 400 ediciones.
Ejemplo: Mejora Continua de Geometrica
El proceso de wiki es mejor ilustrado con un ejemplo, y la historia de nuestro procedimiento de "Mejora Continua" sirve a este propósito (de manera estéticamente recurrente). No se pretende que las siguientes imágenes sean legibles, sino que muestren cómo la forma y la extensión del procedimiento cambia a través del tiempo y de la magia del wiki. Una página del wiki para este procedimiento fue creada en Mayo 21 del 2008. En Junio 15, ésta había sido editada un total de 15 veces, y para Octubre 8, 30 veces. Luego hubo un arranque furioso: 112 ediciones en las siguientes 8 semanas, para un total de 142 ediciones. Desde entonces, la página ha sido editada al menos una vez por semana.
Logrando la Certificación ISO
La función principal de nuestra implementación del wiki fue el sistema de calidad ISO 9001. Una vez que pusimos el proceso de documentación en el wiki, tomó nueve meses terminar el proyecto. Las siguientes áreas de conformidad del ISO 9001 ilustran el gran valor del uso del wiki:
- 4.2.1. Documentación del sistema de calidad. El wiki permite que todos los documentos sean almacenados en un lugar donde todos puedan verlos y revisarlos.
- 4.2.3. Control de documentos. Nuestro procedimiento indica que los documentos sean actualizados cada que se requiera, y que el wiki envíe una notificación por correo electrónico o RSS a los miembros del comité de calidad y a toda otra persona involucrada cada vez que alguna página sea actualizada. El wiki asegura que las revisiones actuales sean identificadas porque permite que todas las versiones, con fecha y autor, sean salvadas y estén accesibles para cuando se requieran. El wiki mantiene todos los documentos en el punto de uso y también almacena todos los datos de una manera legible e identificable.
- 4.2.4. Los registros son fácilmente controlados, almacenados, localizados y retenidos -- y no hay necesidad de disponer de ellos. Escribir la información directamente en las páginas del wiki (o escanearla y descargarla) ahorra espacio y archiva la información de tal manera que sea tan fácil de encontrar que no hay necesidad de imprimirla o copiarla. Aunque cualquier persona puede tener acceso y modificar la información del wiki, los registros son seguros porque las versiones anteriores se graban automáticamente por al menos seis meses.
- 5. Responsabilidad de la gerencia involucra varios pasos en muchos de los cuales un wiki ayuda:
- 5.1. a) El wiki permita a la gerencia comunicar los requerimientos, estatutos y regulaciones del cliente a través de toda la organización muy rápidamente. Tan pronto el gerente termine de escribir, el wiki envía un mensaje de notificación de cambio a todos los que necesiten saberlo. Esto muestra el enfoque al cliente, ya que las demandas del cliente son inmediatamente dirigidas a los niveles correctos de la organización (5.2).
- 5.3. d) El wiki comunica la política a los miembros de la organización, y permite que cualquier persona dentro de ella lo revise o cambie. De esta manera, el wiki promueve revisiones y continuas adecuaciones (punto e).
- 5.4.2. El wiki contribuye a mantener la integridad de la administración del sistema de calidad. En un sistema sobre papel, todos los documentos tendrían que ser revisados para asegurarse de que un cambio en un documento esté reflejado en otro. El wiki hace este trabajo automáticamente.
- 5.5.1. El wiki asegura que todas las responsabilidades sean comunicadas. La publicación de un organigrama en el wiki permite el acceso inmediato a los puestos y responsabilidades.
- 5.5.3. En una era de “puertas abiertas”, el wiki es una herramienta indispensable porque permite que la comunicación interna sea ágil.
- 5.6. El wiki simplifica e incrementa la revisión por la dirección. El estándar requiere la presentación de entrada de información (inputs), que derive en resultados (outputs), y que ambos se registren. He aquí cómo logramos esto con un wiki:
- Se prepara la revisión en el wiki, publicando las entradas de información (y sus gráficas), así como el orden del día.
- Durante la reunión, se toman notas y se colocan debajo de las gráficas en la página utilizada como “registro” de la reunión.
- Se registra el número y los comentarios para cada acción correctiva reportada.
- Se publica un pequeño resumen de resultados al final.
- Se escanea y publica la lista de los asistentes.
- 6.2.2. Todas las revisiones de competencias, desde las evaluaciones de empleados, hasta la comparación con los requerimientos de sus puestos, pueden registrarse en el wiki y asilaste en una página protegida mediante contraseña (para preservar confidencialidad). Las actividades de los empleados y los tiempos para ellas también pueden mantenerse en esta área. Los registros de todas las calificaciones en los diversos entrenamientos se controlan desde este apartado, lo que facilita la planeación del seguimiento.
- 7.3. El wiki ayuda a la administración de la planeación del diseño, sus inputs, outputs, revisiones, verificaciones y validaciones, al mismo tiempo que controla los cambios. Mediante el uso del wiki, el equipo puede hacer una lluvia de ideas, procesar información, revisar el output y presentar retroalimentación para verificaciones y validaciones de manera asíncrona. Por tanto, un proceso que previamente pudo ser revisado por una o dos personas puede ser visto y comentado por todo un equipo, sin necesidad de enviar papel o correos electrónicos.
- 7.5.1. El wiki ayuda a controlar la producción. Al usar el wiki, todos los registros e instrucciones de trabajo se pueden llevar en un solo formato, fácil de actualizar e impreso (de ser necesario) para el área productiva. No hay preocupaciones acerca de copias a menos que se usen en planta. Una lista de los lugares donde los documentos deben colocarse permite al dueño del documento eliminar revisiones previos y colocar las nuevas.
- 8.2.2. El wiki simplifica las auditorías internas. En un wiki se pueden planear auditorías, llenar formas, imprimirlas, firmarlas y escanerar el documento, todo en minutos. El wiki elimina la necesidad de imprimir un documento, escribir comentarios sobre él, limpiarlo, re-escribirlo e imprimirlo de nuevo. El wiki también archiva las auditorías firmadas, es fácil mantener los registros en el mismo sitio virtual, donde todos pueden accesarlo desde sus computadoras.
- 8.5. El wiki promueve la mejora continua, incluyendo tanto acciones correctivas como preventivas. La comibinación del Bugzilla con el wiki de Geometrica señala las áreas de oportunidad de mejora con referencias directas a los documentos. Como resultado, la mejora es casi instantánea, ya que cualquier error encontrado por los usuarios puede ser reportado y corregido. Cualquier cambio se notifica al responsable del documento por RSS o correo electrónico, alertándolo del cambio.
El punto de vista del consultor
Los Sistemas de Administración como ISO 9001, ISO 14001 y OSHAS 18001 requieren documentación, pero nunca ha sido su intención la implicación de uniformidad en estructura y prácticas. Las organizaciones son libres de decidir el contenido, extensión y detalle de su documentación.
La documentación debe ser considerada como una "herramienta", el medio para llegar a un propósito más elevado. Muchas organizaciones comenten el error común y prestan más atención al formato del documento que al contenido o propósito. Puede que compren software de control de documentación a un costo elevado, teniendo a priori el manual de Calidad, incluyendo diagramas de flujo, procedimientos y formatos para instrucciones de trabajo -- pero este software típicamente tiene poca flexibilidad. Aunque el software automáticamente envía correos electrónicos a todo el personal involucrado cuando un documento cambia, generalmente agrega burocracia como la necesidad de autorizaciones para publicar la nueva versión del documento. Tal método causa fricción y termina siendo casi tan lento como copias impresas.
Aquí es donde un wiki para el control de documentos -- editando, compartiendo, guardando cambios, etc. -- es la mejor solución. Aún mas, el wiki permite cambios en tiempo real, así que la mejora continua no tiene por qué esperar.
Conclusión
La necesidad de este nuevo paradigma es un punto primario. El mundo actual es tan diferente al cuál el sistema de calidad se aplicó hace décadas, y del que ha evolucionado. Hoy somos una aldea global: nos confiamos en transporte barato, en cadenas de suministro efectivas, en vez de economías de escala. Cruzamos el mundo en horas y cerramos tratos desde China hasta Chile en segundos. Las redes y telecomunicaciones engloban todo. ¿No es natural considerar el próximo paso como estas tecnologías siendo la plataforma del Sistema de Calidad? En resumen, el wiki simplifica el cumplimiento con el ISO 9001 al considerar la colaboración y el mantenimiento de la documentación de manera organizada como el todo, basando ahí mismo el manejo del conocimiento organizacional. Todo el know-how de la organización reside en el mismo espacio, mejora, protege de vandalismo -- y puede usarse para educación y entrenamiento. Con los beneficios que la tecnología del wiki genera, es sólo cuestión de tiempo antes de que los expertos en Calidad y Administración cambien sus paradigmas y sigan esta innovadora tendencia.
Geometrica tuvo su certificación en ISO 9001:2008 a principios de Febrero de 2009, y obtuvo su certificación a través de BSI.
Ah, y este artículo también se escribió en wiki.
(1) Meister, Jeanne C. "Wikis at Work: Benefits and Practices". Chief Learning Officer. Febrero 2008. Consultado el 4 de Diciembre de from http://www.clomedia.com/in-conclusion/jeanne-c-meister/2008/February/2064/index.php
(2) Alex Handy. "Search and Destroy. " Software Development Times. Febrero de 2006: 30-31. ABI/INFORM Trade & Industry. http://www.agitar.com/downloads/media/SDTimes144_pages_30-31.pdf
Acerca de los autores:
Francisco (Pancho) Castaño, PE, es el CEO de Geometrica, Inc..
Gerardo (Gerry) Mendez, tiene una Maestría en Administración y es el Gerente de Calidad de Geometrica.
Julio Ayala es consultor para TAC, S.A., Monterrey.
Linda Day es directora de Day Creative, Houston.
